Hoe je een klacht indient, wat wij ermee doen en waar je terechtkunt als we er samen niet uitkomen
Wettelijk recht een recht dat de wet je geeft. Extra van Jongepier iets wat wij vrijwillig extra doen.
In het kort
| Stap | Wat er gebeurt | Termijn |
|---|---|---|
| 1. Melden | Je mailt, belt of schrijft ons. Gratis, zonder formulier. | Zo snel mogelijk |
| 2. Bevestiging | Je krijgt een bevestiging met de naam van wie je klacht behandelt. | Binnen 2 werkdagen |
| 3. Antwoord | We onderzoeken je klacht, horen alle betrokkenen en geven een gemotiveerd antwoord. | Binnen 10 werkdagen, hooguit 10 werkdagen langer |
| 4. Onafhankelijk oordeel | Niet tevreden? Je legt je klacht kosteloos voor aan een onafhankelijke klachtbehandelaar. Diens oordeel is bindend voor Jongepier. | Oordeel meestal binnen 2 maanden |
| 5. Rechter | Je kunt altijd naar de rechter. | – |
Artikel 1 – Waarom deze regeling
1.1We willen dat je tevreden bent. Gaat er toch iets mis, dan horen we het graag. Een klacht helpt ons beter te worden.
1.2We nemen elke klacht serieus. We onderzoeken eerlijk wat er is gebeurd en luisteren naar iedereen die erbij betrokken is: naar jou, en naar de medewerker of docent over wie je klaagt.
1.3Jongepier is geen lid van de NRTO. Daarom heeft Jongepier een eigen onafhankelijke klachtbehandelaar (artikel 9).
Artikel 2 – Waarover kun je klagen?
2.1Over alles wat Jongepier doet of nalaat. Bijvoorbeeld over de informatie vooraf, je inschrijving, een factuur of afrekening, de lessen, een docent, de planning, de online leeromgeving, de stagebemiddeling, de manier waarop we met je gegevens omgaan, of de manier waarop we een eerdere vraag hebben behandeld.
2.2Gaat je klacht over een examenuitslag of een besluit van IBKI? Dan kun je niet bij ons terecht, maar bij IBKI. Wij helpen je wel de juiste weg te vinden.
2.3Gaat je klacht over ongewenst gedrag, zoals intimidatie, discriminatie of agressie? Dan geldt ook artikel 10.
Artikel 3 – Eerst even praten
3.1Veel ergernissen zijn snel opgelost in een gesprek. Je mag het daarom eerst bespreken met je docent of met ons kantoor. Dat hoeft niet. Je mag ook meteen een klacht indienen.
3.2Gaat je klacht over je docent? Dan hoef je die eerst niet zelf aan te spreken.
Artikel 4 – Een klacht indienen
4.1Je dient je klacht in:
- per e-mail aan [email protected], met in de onderwerpregel het woord Klacht;
- per brief aan Jongepier Opleidingen, t.a.v. de directie, Westerdreef 7, 2152 CS Nieuw-Vennep;
- telefonisch via 085-4859600. Wij schrijven je klacht dan op en sturen je die per e-mail ter controle.
4.2Een klacht indienen is gratis. Je hoeft geen formulier te gebruiken.
4.3Vertel ons in elk geval je naam, hoe we je kunnen bereiken, waar je klacht over gaat, wanneer het gebeurde en welke oplossing jij redelijk vindt. Mist er iets? Dan vragen we het je.
4.4Iemand anders mag de klacht voor je indienen, als je dat zelf aangeeft.
Artikel 5 – Wanneer dien je een klacht in?
5.1Doe het zo snel mogelijk. Dan weten de betrokkenen nog goed wat er gebeurde.
5.2Dien je je klacht in binnen 2 maanden nadat je het probleem merkte, dan behandelen we hem altijd volgens deze regeling. Later kan ook. Maar het onderzoek kan dan lastiger zijn.
5.3Deze termijn beperkt je wettelijke rechten niet. Wettelijk recht
Artikel 6 – Ontvangstbevestiging
6.1Binnen 2 werkdagen krijg je een bevestiging per e-mail. Daarin staan: de datum waarop we je klacht ontvingen, een kort overzicht van je klacht en de naam van degene die je klacht behandelt.
Artikel 7 – Wie behandelt je klacht en hoe?
7.1Je klacht wordt behandeld door Simon Jongepier, operationeel manager. Gaat de klacht over hem zelf, dan behandelt Frank Klous, mede-eigenaar, de klacht.
7.2Wie bij de zaak betrokken was, behandelt de klacht niet en beslist er niet over. Gaat je klacht over een besluit van de directie, bijvoorbeeld een maatregel uit de gedragscode? Dan gaat die direct naar de onafhankelijke klachtbehandelaar (artikel 9).
7.3We horen jou en degene over wie je klaagt. Dat heet hoor en wederhoor. Ieder krijgt de gelegenheid om zijn kant van het verhaal te vertellen. Dat kan in een gesprek of schriftelijk. Wil je een gesprek, dan plannen we dat.
7.4We behandelen je klacht vertrouwelijk. Alleen wie nodig is om de klacht te onderzoeken, krijgt de informatie te zien.
7.5Indienen van een klacht heeft voor jou geen nadelige gevolgen in je opleiding.
Artikel 8 – Ons antwoord
8.1Binnen 10 werkdagen nadat we je klacht hebben ontvangen, krijg je een schriftelijk antwoord.
8.2Hebben we meer tijd nodig, bijvoorbeeld omdat we iemand niet direct kunnen spreken? Dan laten we je dat binnen die 10 werkdagen weten, met de reden en een nieuwe datum. Die ligt hooguit 10 werkdagen later.
8.3In ons antwoord staat wat we hebben onderzocht, wat we vinden van je klacht (gegrond, deels gegrond of ongegrond) en waarom, en welke oplossing we bieden. Bijvoorbeeld uitleg, excuses, een inhaalles, een andere docent of een aangepaste rekening.
8.4Spreken we een oplossing af, dan voeren we die binnen 14 dagen uit.
8.5Niet elke tegenvallende ervaring of uitslag betekent dat wij iets fout hebben gedaan. Vinden we je klacht ongegrond, dan leggen we duidelijk uit waarom.
Artikel 9 – Niet eens met ons antwoord: de onafhankelijke klachtbehandelaar
9.1Ben je het niet eens met ons antwoord, of hebben we niet op tijd gereageerd? Dan kun je je klacht voorleggen aan onze onafhankelijke klachtbehandelaar: de Beroepsregeling van AN-i, Jagerlaan 12, 3701 XJ Zeist, www.beroepsregeling.nl.
9.2AN-i werkt niet voor Jongepier en heeft geen belang bij de uitkomst. Jongepier is aangesloten bij de Beroepsregeling.
9.3Je legt je klacht voor binnen 2 maanden na ons antwoord. Dat kan per e-mail of per brief aan de klachtbehandelaar. Je kunt hem ook naar ons sturen; wij sturen hem dan meteen door.
9.4Dit is kosteloos voor jou. Jongepier betaalt de klachtbehandelaar. Ook als je ongelijk krijgt, vragen we geen bijdrage van je.
9.5De klachtbehandelaar hoort jou en Jongepier en geeft een schriftelijk en gemotiveerd oordeel, meestal binnen 2 maanden. Duurt het langer, dan krijg je bericht.
9.6Het oordeel is bindend voor Jongepier. Spreekt de klachtbehandelaar een vergoeding uit, dan is die hooguit de prijs van de opleiding of cursus waar de klacht over gaat. Wij voeren het oordeel binnen 14 dagen uit.
9.7Voor jou is het oordeel niet bindend. Je kunt daarna altijd nog naar de rechter.
Artikel 10 – Klachten over ongewenst gedrag
10.1Voor een klacht over intimidatie, discriminatie, pesten, agressie of grensoverschrijdend gedrag kun je direct terecht bij de directie of bij de vertrouwenspersoon: Saskia Klous, 023-5370408, [email protected]. Je hoeft niet eerst met de betrokkene te praten. Gaat je melding over iemand van de directie? Dan kun je ook direct naar de onafhankelijke klachtbehandelaar (klachtenregeling, artikel 9).
10.2We nemen zo nodig direct maatregelen om je te beschermen, bijvoorbeeld een andere docent of een andere groep. Zo’n maatregel zegt nog niets over wie gelijk heeft.
10.3De verdere behandeling volgt de gedragscode van Jongepier, met hoor en wederhoor.
Artikel 11 – Klachten over je persoonsgegevens
11.1Een vraag of klacht over je persoonsgegevens behandelen we volgens deze regeling en de privacyverklaring.
11.2Je kunt ook altijd een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Wettelijk recht
Artikel 12 – Betalen tijdens een klacht
12.1Gaat je klacht over een factuur of afrekening? Dan rekenen we zolang de klacht loopt geen rente of incassokosten over het bedrag waarover je klaagt.
12.2Het deel van de rekening waarover je niet klaagt, betaal je wel gewoon.
Artikel 13 – Registratie en verbetering
13.1We registreren elke klacht met de datum, het onderwerp, wie hem behandelde, de uitkomst en wat we hebben verbeterd.
13.2We bewaren het klachtdossier tot 2 jaar na de afhandeling. Daarna verwijderen we het.
13.3Eén keer per jaar bekijkt de directie alle klachten. Komen klachten vaker voor, dan passen we onze werkwijze aan.
Artikel 14 – Naar de rechter
14.1Deze regeling beperkt je recht om naar de rechter te gaan niet. Wettelijk recht
Artikel 15 – Slot
15.1In situaties die deze regeling niet regelt, beslist de directie in de geest van deze regeling.
15.2Deze regeling staat op jongepier.nl en is op te vragen via [email protected].